Услышать от клиента «дорого», «я подумаю» или «нам это не нужно» неприятно. Но возражение чаще всего означает, что человек не отказался, а чего-то не понимает или чего-то опасается. Умение спокойно работать с возражениями отличает сильного продавца от слабого, а ещё помогает понять, что не так в вашем предложении. Разберём, как с ними работать.
Почему клиенты возражают
Причины обычно такие:
- не хватает информации: человек не понимает, как вы решите его задачу;
- не хватает доверия: он вас не знает и боится ошибиться;
- сомнения в цене: неясно, за что платить;
- неудобный момент: сейчас нет времени или бюджета;
- привычка: уже есть поставщик, менять сложно.
Если понять причину, ответить становится проще.
Пошаговая техника работы с возражением
Универсальная схема из четырёх шагов:
- Выслушайте до конца. Не перебивайте и не спорьте.
- Признайте опасение. Например: «Понимаю, что цена важна».
- Уточните. Задайте вопрос, чтобы понять причину: «С чем вы сравниваете?», «Что именно смущает?».
- Ответьте и проверьте. Дайте факт, пример или вариант и спросите, снимает ли это вопрос.
Спорить не нужно: тот, кто спорит, часто побеждает в споре и проигрывает сделку.
Примеры ответов на частые возражения
«Дорого». Уточните, с чем сравнивают и что входит в сравнение. Покажите, какие результаты получает клиент и что входит в стоимость. Предложите варианты: сократить объём, разбить на этапы. Пример фразы: «Понимаю. Давайте посмотрим, с чем вы сравниваете. Если у другого поставщика меньше, подскажите, чего именно там нет, и мы сравним по сути».
«Я подумаю». Уточните, что именно нужно обдумать, и договоритесь о следующем шаге. Пример: «Конечно. Что вам важно ещё взвесить? Давайте договоримся, когда я вам наберу, чтобы ответить на вопросы».
«Нам это не нужно». Выясните, как сейчас решается задача, и покажите, чем ваше решение может быть полезно. Пример: «Скажите, как вы сейчас решаете эту задачу? Возможно, мы сможем сделать это быстрее или дешевле, и тогда вам будет интересно».
«Нам нужно согласовать». Узнайте, кто принимает решение, и предложите помощь: подготовить материалы, провести встречу с этим человеком.
«Мы уже работаем с другим поставщиком». Не критикуйте его. Уточните, что устраивает и что нет, и предложите небольшой пилот.
Как готовиться к возражениям
- Выпишите десять самых частых возражений в вашей работе.
- Для каждого напишите причину и два-три варианта ответа.
- Соберите примеры, цифры и истории клиентов, которые помогают снять опасение.
- Проигрывайте диалоги в ролях с коллегами.
Хорошо, когда такая тренировка проходит в игровой форме: в деловой игре «Кто есть кто» участники учатся считывать собеседника и выбирать стратегию общения, что помогает и в продажах.
Ошибки, которые отпугивают клиентов
- Спорить и доказывать. Клиент замыкается.
- Сразу снижать цену. Он решит, что цена была завышенной.
- Отвечать общими фразами. Клиент не чувствует, что вы его слышите.
- Давить. Человек может согласиться, но потом откажется или станет недовольным клиентом.
- Игнорировать возражение. Оно никуда не пропадёт и вернётся перед оплатой.
Мини-скрипт ответа на примере возражения «дорого»
Клиент: «Это дороже, чем я ожидал».
Шаг первый, признать: «Понимаю, бюджет важен». Шаг второй, уточнить: «Подскажите, с чем вы сравниваете и что для вас в первую очередь важно: срок, результат или стоимость?» Шаг третий, ответить: опираясь на услышанное, объясните, какой результат получает клиент и из чего складывается цена. Если важен бюджет, предложите вариант с меньшим составом работ. Шаг четвёртый, проверить: «Если мы сделаем такой состав, подойдёт ли вам это?»
Обратите внимание: вы не снижаете цену и не спорите, а выясняете причину и предлагаете решение. Так клиент чувствует, что его слышат, а вы сохраняете и отношения, и условия сделки.
Что делать после ответа
Закрепите договорённость: что вы делаете дальше, когда и кто связывается. Запишите, какое возражение прозвучало и как вы на него ответили: через месяц вы увидите, какие возражения встречаются чаще всего, и сможете улучшить предложение или материалы.
Если возражения повторяются на одном этапе, посмотрите на всю схему продаж: воронка продаж: как построить и что считать. А как договариваться о цене и условиях, разбираем в статье переговоры о цене.
Частые вопросы
Возражение клиента — это плохо?
Нет, обычно это знак интереса: человек задумался и просит уточнений. Хуже, когда клиент молчит и просто уходит.
Что делать, если клиент говорит «дорого»?
Уточнить, с чем он сравнивает, показать ценность и результат, предложить варианты в рамках бюджета, а не сразу снижать цену.
Нужно ли спорить с клиентом?
Нет. Спор заставляет защищаться. Сначала признайте опасение, затем уточните и ответьте фактами.
Как тренировать работу с возражениями?
Записать частые возражения и ответы на них, затем проигрывать диалоги в ролях с коллегами и разбирать, что получилось.
