Лиды по новостройкам: что считать целевой заявкой и как её проверить

Лиды по новостройкам продаются в разных форматах, и от того, как поставщик определяет «целевую» заявку, зависит всё остальное: загрузка менеджеров, стоимость сделки и отношения внутри отдела продаж. Если менеджеры жалуются, что «лиды плохие», чаще всего у сторон просто разные определения качества. Разберём, из чего состоит целевая заявка и как её проверять.

Почему «заявка» ещё не значит «клиент»

В рекламной статистике заявкой называют любое отправленное форме действие. В эту цифру попадают случайные нажатия, повторные отправки, ошибочные номера и обращения людей, которые просто смотрели цены. Для агентства реальная ценность начинается там, где с человеком можно предметно говорить о покупке.

Поэтому разумно разделять поток на уровни:

• сырая заявка — любой оставленный контакт;
• проверенная заявка — номер рабочий, человек подтвердил интерес;
• целевая заявка — человек подходит по параметрам и согласен на общение с менеджером агентства.

Из чего состоит целевая заявка по новостройке

Практичный набор данных, который стоит требовать в анкете клиента:

1. Имя и рабочий номер телефона, который отвечает.
2. Регион покупки: город или район, где у агентства есть проекты.
3. Тип квартиры и приблизительный бюджет.
4. Способ покупки: своими деньгами, ипотека, рассрочка, обмен — это влияет на сценарий общения.
5. Срок решения: в ближайшее время или позже.
6. Подтверждение, что человек покупает для себя или семьи, а не как посредник.
7. Отметка, что ранее он не обращался в ваше агентство.
8. Согласие на звонок или встречу.

Анкета с такими полями позволяет менеджеру начать разговор по существу, а не с вопроса «чем вы интересовались».

Роль оператора колл-центра

Самый надёжный способ превратить сырую заявку в целевую — живой разговор до передачи агентству. Оператор звонит клиенту, уточняет цель покупки, регион, бюджет и срок, проверяет, что человек действительно оставлял контакт, и фиксирует результат в анкете. Менеджер получает не анонимный номер, а подготовленного собеседника и понимает, к какому разговору готовиться.

Для проверки качества полезно, чтобы запись разговора оператора была доступна агентству. Тогда вы можете услышать, что именно сказал клиент, и убедиться, что анкета заполнена честно. Подобный подход используется в лидогенерации для агентств недвижимости: заявку проверяет оператор колл-центра, а анкета и запись разговора доступны в личном кабинете.

Признаки слабого источника

Обратите внимание на тревожные сигналы:

• заметная часть номеров недоступна или принадлежит не тем людям;
• клиенты не помнят, что оставляли заявку;
• один и тот же номер приходит повторно с другими именами;
• бюджет и сроки в анкете не совпадают с тем, что клиент говорит менеджеру;
• заявки приходят пачками в одно и то же время, как будто их загрузили списком.

Если вы видите несколько таких признаков, обсудите с поставщиком источник трафика и способ отбора, а не только цену.

Как агентству проверять лиды

Заведите единую систему статусов и фиксируйте результат по каждой заявке: «не дозвонились», «дозвонились, нецелевой» (с причиной), «целевой, назначена встреча», «встреча состоялась», «сделка». Через несколько недель вы увидите, на каком этапе теряется основной поток: на дозвоне, при встрече или при закрытии. Если основные потери на дозвоне, нужно разбираться с источником. Если на встрече и закрытии — с работой отдела продаж и его скриптами.

О том, как считать допустимую цену заявки и сравнивать поставщиков, мы писали в статье покупка лидов для агентства недвижимости.

Почему скорость обработки так важна

Покупатель новостройки обычно оставляет контакт сразу в нескольких местах. Агентство, которое позвонило первым и предметно ответило на вопросы, заметно чаще получает встречу. Организуйте работу так, чтобы новая заявка попадала менеджеру сразу: уведомление в мессенджер, в CRM или прямым звонком. Договоритесь о регламенте: кто и в какой срок обязан связаться с клиентом и что делать, если дозвониться не получилось.

Как выстроить регламент обработки лидов

Даже идеальная заявка теряет ценность, если с ней работают без правил. Сформулируйте короткий регламент:

• Срок первого контакта. Например, звонок в течение первых минут после поступления в рабочее время.
• Количество попыток дозвона. Сколько раз и в какие интервалы звонить, прежде чем перевести заявку в статус «не дозвонились».
• Скрипт первого звонка. Короткий сценарий: представиться, сослаться на заявку, уточнить задачу, предложить следующий шаг.
• Правила фиксации. Каждый звонок и результат записывается в карточку клиента в тот же день.
• Эскалация. Что делать, если менеджер не обработал заявку в срок: кто контролирует и как перераспределяет.

Как отличить плохой лид от плохой обработки

Менеджеры нередко объясняют низкую конверсию «плохими лидами», а поставщик «плохой обработкой». Чтобы разобраться, соберите факты по группе заявок: сколько из них обработали в первый час, сколько получили полноценный разговор, на каком этапе клиенты отказывались и по каким причинам. Если большинство отказов связано с тем, что клиент не планировал покупку, проблема в источнике. Если клиент интересовался, но менеджер не назначил встречу, нужно учить команду и корректировать процесс. Без таких данных разговор о качестве превращается в обмен обвинениями.

Короткий чек-лист

• Критерии целевой заявки записаны и согласованы с поставщиком.
• В анкете есть регион, тип квартиры, бюджет, срок и согласие на контакт.
• Есть доступ к статусам и, по возможности, к записям разговоров.
• Заявки обрабатываются в течение первого часа.
• Статусы ведутся по единой схеме, отчёт строится еженедельно.

Сформулируйте критерии под ваши проекты и начните с небольшой тестовой партии: по ней быстро видно, совпадают ли ваши и поставщика представления о качестве.